在柳州市人民医院的快速服务中心，电话铃声此起彼伏，却始终会伴随温柔而坚定的应答声：“您好，这里是3612345快服热线，请问有什么可以帮您？”这根小小的电话线连接起“百姓民心”与“医院初心”，架起了医患之间的“连心桥”。2024年，这一热线服务群众达8.4万人次，及时答复率、及时办理率、患者满意度均为100%。

高效处理，“第一时间”响应诉求

有很多患者反映在就医过程中会遇到许多问题，比如：哪里不舒服应该挂什么科、需要帮助该向何处去等等。

针对这一情况，医院开设3612345快服热线，组建快速服务小分队，全天24小时接听群众电话，统一受理人民群众各类服务需求来电，包括预约挂号、咨询求助、意见建议等，群众现场求助时快服小分队三分钟内到达现场，实地为患者提供帮助，进行答疑解惑。

为了能够精确解答患者的疑问，快速服务中心收集整理了就医相关流程及注意事项，并对接线员进行专项培训，着力提升应对能力和服务水平，实行“首问负责制”，切实做到“一呼就应、一应就灵、一办就成”。

一次凌晨三点，柳州市人民医院快服热线电话响起，值班接线员小廖快速接起电话。电话那头，一位男士焦急地说道：“我老婆快要生了，现在有点破水，我现在怎么办好？”小廖立刻安抚对方：“您别着急，请现在立刻将孕妈妈的臀部垫高，拔打120，来医院的路上也让孕妈妈尽量保持这个姿势，注意安全。随后，小廖立即联系医院急诊医学科、产科，请他们做好接诊准备，确保母婴平安。

这些来电，既体现了患者对医院的信任，也传递了医院对患者无尽的关怀。快速服务中心的接线员们用温暖的声音传递着医院的温度，让每一位拨打热线的人都能感受到——在就医的道路上，他们并不孤单。

积极应对，推动服务提质升级

3612345快服热线的开设，无形中搭建起了一座医患之间和谐沟通的桥梁。通过这条热线，医院能够及时了解患者的需求和诉求，有针对性地调整服务策略，提升服务质量。

去年，热线共搜集问题1326个，改进服务1130项。比如，针对患者反映的自助机挂号难问题，医院增设志愿者，指导患者挂号、缴费、取药；针对患者对于医保政策的疑惑，医院开通医保政策线上咨询，确保患者在就医过程中能够享受到更加透明、公正的医疗服务；扩大候诊区域，增加了舒适的座椅和温馨的绿植，改善了患者的候诊环境。这些举措实施后，患者的投诉率明显下降，满意度显著提升。

畅通渠道，让患者“放心发声”

为高效满足患者表达诉求，在3612345快服热线第一时间接听处理基础上，院内协同医患接待办公室建立健全意见建议处理闭环，以开放的态度倾听患者心声。

医院建立多元化投诉纠纷处置管理体系，推行“六个一”投诉接待模式及“321”处置机制，通过“一声问候、一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一站处置、一办到底”的服务接待模式，俯身倾听患者及家属声音，实现了“事事有回音，件件有着落”。

您的健康，我们守护；您的心声，我们倾听。在柳州市人民医院，每一个来电都被珍视，每一份诉求都被回应，每一次改进都以患者为中心。医院将不断完善、优化快服热线及现场投诉接待的工作流程和服务内容，努力为患者提供更加贴心、更加优质的医疗服务。